1.描述客户投诉的处理流程:

　　客户投诉根据性质分为三级:关键、主要、次要。在接到客户投诉后，应由质量保证部组织成立客户投诉应对小组，负责客户投诉的处理，对客户投诉进行调查并提出调查报告、整改措施和处理对策。该小组由主管领导、质量保证、质量控制、生产部门、工艺技术部门、财务部门等相关人员组成。

2.描述退货的处理流程:

　　客户提出退货反馈后，由销售部门填写《产品退货处置单》，通知质量保证部，质量保证部审核，经总经理批准后，销售部门通知客户退货，并通知库房，做好收货工作准备。同时启动客户投诉流程和不合格品处理流程。到货后，库房按照验收流程进行验收并及时检验，质量保证部组织相关部门进行调查。